Oft passiert es, dass Mitarbeiter überhaupt kein Verständnis dafür entwickeln, wenn Kunden sie nicht verstehen. Dabei ist die Reaktion der Mitarbeiter menschlich. Schon 1996 wurde an der Stanford Universität eine Studie durchgeführt, die dieses Verhalten zumindest zum Teil nachvollziehbar macht.
Die Teilnehmer der Studie wurden in zwei Gruppen eingeteilt. Die ‚Klopfer‘ haben u.a. das einfache und allgemein bekannte Lied Happy Birthday gehört. Dieses Lied mussten sie dann mit ihren Händen auf dem Schreibtisch nachklopfen. Aufgabe der ‚Zuhörer‘-Gruppe war es, dieses Lied zu erkennen. Die Klopfer waren der Meinung, dass dies 50 % der Zuhörer auch tatsächlich gelingen würde. Tatsächlich waren es aber nur 2 %! Die Konsequenz, die sich daraus ergeben hat: Die „Klopfer“ waren frustriert. Sie kannten ja die richtigen Antworten und konnten einfach nicht verstehen, wie die Zuhörer diese einfache Melodie nicht erkennen konnten. Die Klopfer könnten Happy Birthday in Gedanken hören, als sie die Melodie klopften. Die Zuhörer hatten dieses Wissen jedoch nicht.
Dieser Blogbeitrag ist auf Anregung einer meiner Studierenden entstanden, die folgenden Beitrag im Netz gefunden hat.