In einer Welt der Austauschbarkeit und des Preiswettbewerbs stellt die Beratungsqualität eines der wenigen echten Differenzierungsmerkmale dar. Allerdings zeigt sich in der Praxis immer wieder ein erhebliches Verbesserungspotenzial in der Verkaufskompetenz.
Erhebliches Verbesserungspotenzial
Eine Bedarfsanalyse gehört sicherlich zu den hinreichenden Basisqualifikationen eines jeden Beraters oder Verkäufers. In diversen Mystery Shopping Studien konnten wir feststellen, dass in weniger als 50 % der Beratungsgespräche überhaupt der Versuch einer Bedarfsanalyse durchgeführt worden ist. Die meisten endeten in eben diesem Versuchsstadium. Immobilienverkäufer reduzieren ihre Bedarfsanalyse auf Lage - Lage - Lage. Verkäufer die konkrete Anschlussvereinbarungen mit dem Interessenten oder Kunden treffen, sind maximal auf den Galapagos Inseln des Verkaufs zu finden. Weniger als die Hälfte potentieller Autokäufer wird vom Autoverkäufer eine Probefahrt angeboten. Bei 56 Gebrauchtwagenbewertungen, die vom Autohaus durchgeführt wurden, wurden 12 mal die Kontaktdaten des Kunden nicht erfasst. Eine Studie der deutschen Verbraucherzentralen1, die die Anlageberatung von Banken und Finanzvertrieben untersucht haben, kommt zu dem Ergebnis, dass 95 Prozent der unterbreiteten Anlagevorschläge nicht zum Bedarf der Sparer passen. Die empfohlenen Produkte sind zu teuer, zu unrentabel, zu unflexibel oder zu riskant. Das heißt im Umkehrschluss, dass lediglich jeder zwanzigste Bankkunde mit den passenden Finanzprodukten aus der Filiale kommen.
Studien klagen mangelnde Verkaufskompetenz an
Diese Zusammenfassungen aus diversen Mystery Shopping- und Verbraucher-Studien lässt sich jedes Jahr fortsetzen und so zusammenfassen: Neben einer mangelhaften Kundenorientierung, muss vielen Unternehmen auch eine mangelhafte Verkaufskompetenz attestiert werden. Die Konsequenz zeigt eine Befragung der Marktforschung Puls unter 1.002 Autokäufern auf: Nur 51 Prozent der befragten würden ihren Automobilverkäufer weiterempfehlen. Befragt wurden Käufer!
Beratung muss einen eigenen Wert für den Kunden haben
Zu oft bewegen sich Verkäufer nur an der Oberfläche für Kunden. Sie erbringen in der Beratung und Betreuung der Kunden keine nennenswerte Leistung. Sie sind dann nicht wichtig für den Kunden und werden so zu einem Treiber des Preiswettbewerbs. Dann können diese Verkäufer auch abgeschafft oder durch digitale Lösungen substituiert werden. Anders sieht es hingegen aus, wenn die Beratung und Betreuung einen eigenen Wert für den Kunden hat bzw. im B2B zur Wertschöpfung beim Kunden beiträgt. Das kann aber nur gelingen, wenn die Unternehmensprozesse einen solchen Verkauf, also kompetente Beratung, fördern und fordern.
1 2016. Anlageberatung: Banken im Zwielicht - WELT HD. pp.1–6.