Letzte Woche hatte ich ein erstes Telefongespräch mit einem potenziellen Kunden, der sich für eine Keynote anlässlich einer großen Mitarbeiterveranstaltung interessierte. Der Kunde hat sofort die Führung des Gesprächs übernommen und mich gefragt: „Was werden meine Mitarbeiter von ihrem Vortrag mitnehmen“. Was habe ich getan? Statt einfach das „Maul zu halten“ wie Reinhold Würth es sagen würde, habe ich losgeplappert. Kompetent, inhaltlich verständlich - und erfolglos.
Einer der Erfolgsfaktoren der Kundenorientierung ist es, die Kundenperspektive einzunehmen. In diesem Blog, in zahlreichen Seminaren und Vorträgen betone ich dies immer wieder. Im persönlichen Verkaufsgespräch gibt es nur eine Technik, mit der es gelingen kann, dem Kunden Orientierung zu geben: vorurteilsfreies Fragen. Humble inquiry nennt es Edgar H. Schein.
Statt einen Monolog zu halten und die Frage des Kunden direkt zu beantworten, hätte ich zunächst feststellen müssen, welche Ziele, Erwartungen der Kunde mit einer solchen Keynote verfolgt. Erst mit diesem Wissen hätte ich eine wirklich kundenorientierte Information geben können.
Mich hat mein eigener Fauxpas an ein Zitat von Michael Jordan, einem der erfolgreichsten Basketballspieler der Welt, erinnert: „Ich habe mehr als 9000 Würfe in meiner Karriere nicht getroffen. Ich habe beinahe 300 Spiele verloren. 26 mal wurde mir der Wurf zum Gewinn des Spiels anvertraut… und ich habe nicht getroffen. Ich bin in meinem Leben wieder und wieder und wieder gescheitert. Das ist der Grund, warum ich Erfolg habe.”
Kundenorientierung kann nicht automatisiert werden. Kundenorientierung wird von Menschen erbracht. Kundenorientiertes Management erfordert dauerhaft, sein eigenes Verhalten zu überprüfen und die Bereitschaft zu haben, dauerhaft zu lernen.
Jeder meiner Fehler im Umgang mit meinen Kunden, schenkt mir noch mal mehr Respekt und Wertschätzung für alle, die tagtäglich daran arbeiten, positive Kundenerfahrungen zu kreieren. Auch deshalb bin ich für jeden meiner Fehler dankbar.