In einer Untersuchung[1] bei Banken und Finanzinstituten haben 72 Prozent der emotional hoch verbundenen (aber nur 37 Prozent der emotional nicht verbundenen) Mitarbeiter der Aussage uneingeschränkt zu: „Die Erfüllung der Kundenwünsche und -bedürfnisse bestimmt mein tägliches Handeln.“ Von den emotional nicht verbundenen Mitarbeitern haben nur noch ein Drittel dieser Aussage beipflichten können. Soweit scheint alles gut.
Das tatsächliche Problem aber ist: Nur 16 Prozent der Arbeitnehmer in Deutschland sind tatsächlich emotional hoch verbunden. Mathematisch konsequent weiter gerechnet, sind gerade einmal 11,52 % (aufgerundet jeder achte) der Mitarbeiter, die mit dem Unternehmen emotional hoch verbunden sind, bemüht, den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Bemühungen zu stellen. Natürlich sind diese Zahlen plakativ und höchst grenzwertig von mir zusammengewürfelt. Ich möchte damit aber auf einen wichtigen, bisher in der Forschung weitestgehend vernachlässigten Treiber der Kundenorientierung aufmerksam machen.
Wenn es den Unternehmen nicht gelingt, Kundenorientierung zu leben, so liegt das auch an der mangelnden emotionalen Bindung der Mitarbeiter selbst an das Unternehmen – und die wiederum liegt in den Händen des Managements. Work-Life-Integration statt Work-Life-Balance oder Telework sind keine ausreichenden Kräfte, um emotionale Verbundenheit herzustellen. Herzberg würde feststellen, dass es höchstens Hygienefaktoren sind. Der Sinn des Unternehmens und damit der Sinn der Arbeit sind hier die entscheidenden Faktoren.

[1] Nink, Marco. 2016. Sind Boni noch zeitgemäß. die bank. Abgerufen am 19.07.2016.