Der Begriff „Kundenorientierung“ ist in der unternehmerischen Praxis mal nur eine Leerformel, dann wieder durch die Betonung zahlreicher negativer Ereignisse und Missstände nur noch eine Belastung. Zu oft mangelt es den Mitarbeitern und dem Management an Orientierung.
Einen Bezugsrahmen für Kundenorientierung in den Unternehmen bildet das jeweilige Menschenbild. Kundenorientierung verlangt in den Organisationen ein positives Menschenbild. Dieser Begriff ist eher praktisch, Vorort-tauglich, denn wirklich wissenschaftlich zu verstehen. Durchaus vergleichbar mit dem halb vollen und halb leeren Glas. Der Begriff „Menschenbild“ soll an dieser Stelle auch nicht unnötig aufgeblasen werden.
Was bedeutet hier positives Menschenbild? Und warum ein bewertender Begriff? Der Begriff ist in Anlehnung an die Management-Theorien X und Y von McGregor gewählt. Während die Theorie X annimmt, dass der Mensch von Natur aus faul, wenig motiviert und kaum kompetent sei und deshalb eine genau geregelte, durch Kontrollen gekennzeichnete, eher autoritäre Führung benötigt, wird der Mensch in der Theorie Y eher „positiv“ gesehen: Die Arbeit ist eine der Quellen seiner Zufriedenheit, weshalb der Mensch gerne und kompetent arbeitet. Dies geht dann mit einem eher partizipativen Führungsstil einher. Soweit McGregor in Kurzfassung. Was bedeutet dies für die Kundenorientierung eines Unternehmens?
- Kundenorientierung hat auch immer etwas mit Regeln zu tun. Wir müssen davon ausgehen, dass sich die Menschen an diese Regeln halten wollen. Kunden sind fair.
- Kundenorientierung verlangt Vertrauen in den Kunden. Wer täglich denkt, dass der Kunde einen nur übervorteilen möchte, wird die Verantwortung für Reklamationen kaum bei sich selbst im Unternehmen suchen.
- Weil Kunden Menschen sind, akzeptieren sie auch Fehler, die passieren können. Wichtig ist ihnen aber, dass mögliche Ursachen für Unzufriedenheit schnell und problemlos beseitigt werden.
Brigitta Hut macht in ihrem Artikel Menschenbilder (in: Handbuch Angewandte Psychologie für Führungskräfte) darauf aufmerksam, dass Menschenbilder in Organisationen selten ausdiskutiert werden und meist sind sie den Mitarbeitenden bei der Arbeit gar nicht mal bewusst. Dies ist umso bedeutender, als das Menschenbild die Basis und den Bezugsrahmen für Handlungen und Entscheidungen bildet. Wenn aber das Menschenbild im Unternehmen nicht explizit formuliert ist und den Mitarbeitern bei Ihren Aufgaben keinen gültigen Handlungsrahmen liefert, sind Spannungen, Konflikte, nichtendende Diskussionen mit und über den Kunden unausweichlich.
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