Die Unternehmensberatung McKinsey hat untersucht, wie wichtig die Zufriedenheit der Kunden für den wirtschaftlichen Erfolg der Institute ist. Dabei vernachlässigt McKinsey die Kundensicht: Knapp 4 800 Kunden von insgesamt 19 Banken haben an der Untersuchung teilgenommen. Das Ergebnis in Kurzform: „Extrem zufriedene Kunden“ eröffnen zweimal öfter Girokonten bzw. erwerben andere ähnliche Bankprodukte als Kunden, die mit ihrer Bank nur "zufrieden" sind. „Extrem zufriedene Kunden“ empfehlen ihre Bank mehr als viermal öfter an Freunde und Bekannte.
Im Privatkundengeschäft müssen sich die deutschen Banken längst nicht mehr mit der unmittelbaren Konkurrenz messen, sondern mit Paypal, Google, Apple und zahlreichen Fintechs. Dabei geht es - trotz aller Regulierungen - längst nicht mehr um das Thema Sicherheit, sondern primär darum, dem Kunden positive Kundenerfahrungen zu ermöglichen. Warum an den Geldautomaten gehen, wenn ich Bargeld problemlos im Supermarkt erhalte?! Warum umständlich eine Überweisung durchführen, wenn ich meinen Online-Einkauf mit einem Klick über mein Paypal-Konto abwickeln kann?!
Besonders interessant ist der Vergleich von Direktbanken mit Genossenschaftsbanken: Hier hat McKinsey herausgefunden, dass die Direktbanken bei Girokonten, Verbraucherkrediten und Immobilienfinanzierungen jeweils die höchsten Zufriedenheitswerte erreichen. McKinsey schließt daraus, dass die Direktbanken bei der Umfrage offenbar von ihrer digitalen Kompetenz profitieren. Für die Genossenschaftsbanken und Sparkassen zahle sich ihre Präsenz in der Fläche aus. Liegt McKinsey mit dieser Interpretation richtig?
Aus Kundensicht ist auch eine andere Erklärung denkbar: Präsenz in der Fläche beinhaltet die von den Instituten hochgelobten „Selbstbedienungsterminals“ - warum sollte der Kunde heutzutage noch bei Wind und Wetter ein solches Terminal aufsuchen, wenn die gleichen Leistungen bequemer per App oder im Internet abrufbar sind? Präsenz in der Fläche kann aber auch bedeuten, den Kunden in der Bank zu beraten. Die mangelhafte Zufriedenheit der Sparkassen und Genossenschaftsbanken bei den Produkten Immobilienfinanzierung und Verbraucherkredite lässt meiner Meinung nach aber nur einen Schluss zu: Den Instituten gelingt es nicht, ihre Kunden kompetent zu beraten: Die Präsenz in der Fläche ist kein Wettbewerbsvorteil für die Sparkassen und Genossenschaftsbanken.