Wie wichtig es für das Management ist, das wahrgenommene Kundenorientierung eben aus Sicht des Kunden zu betrachten, kann am Beispiel einer Anekdote aus den 80er Jahren plakativ beschrieben werden.[1]
Die sehr angesehene Werbeagentur Saatchi & Saatchi wurde zu einer Wettbewerbspräsentation um den Werbeetat der Fluglinie British Airways eingeladen. Zur Abnahme der von der Agentur entwickelten Kampagne, besuchte Lord King, der damalige Chef von British Airways, die Agentur sollte in den Räumen von Saatchi & Saatchi. Als der CEO die Agentur betrat, wusste von seinem Besuch offenbar niemand. Eher barsch wurde er aufgefordert, auf einem unbequemen Hocker Platz zu nehmen. Mehrmals wurde er nach seinem Namen (Lord King, das ist wie Meier oder Müller) gefragt. Die Rezeptionistin hat ihn dann trotzdem falsch weitergegeben. Der Kaffee, der ihm nach 20 Minuten serviert wurde, war eher kalt. Dafür wurde Lord King aber auch konsequent weiterhin ignoriert. Nachdem Lord King 30 Minuten vergeblich gewartet hat, wollte er die Agentur wutentbrannt verlassen. Jetzt traten die Agenturmanager auf die Bühne. Sie erklärten Lord King, dass die letzten 30 Minuten von Saatchi & Saatchi inszeniert worden sei. Zielsetzung war es, deutlich zu machen, wie sich ein Passagier behandelt fühlt, wenn er bei British Airways eincheckt und mit der Gesellschaft fliegt. British Airways hatte große Probleme in der Servicequalität und der Einstellung der Mitarbeiter. Diese Kundenerfahrung hat Lord King offenbar überzeugt. Saatchi & Saatchi erhielt den Etat.
Nicht immer hat das Management das große Glück von einem potenziellen Dienstleister in eine eigene Kundensituation versetzt zu werden. Diese Anekdote zeigt aber, wie wichtig es ist, das eigene Unternehmen immer wieder aus der Brille der Kunden wahrzunehmen.
Tipp: Überlegen Sie sich in einem spontanen Meeting, was ihr Unternehmen konkret tun kann, um regelmässig die Kundenbrille aufzusetzen.

[1] Munzinger, Uwe 2016. 11 Irrtümer über Marken. Springer-Verlag. S. 15f