Kundenorientierung macht nicht immer Spaß. Nicht jede Tätigkeit, die dem Kunden positive Erfahrungen bescheren soll, führt zu einer erfüllten Arbeit. Die Kassiererin, die am Tag 500 Kunden bedient, der Innendienstmitarbeiter, der Belege verbucht und der Programmierer, der eine Dokumentation erstellt, sind drei Stellvertreter für wenig freudige Tätigkeiten. Umso wichtiger ist es zu wissen, welche Bedeutung die Zusammensetzung eines Teams für die Kundenorientierung und die Mitarbeiterzufriedenheit haben kann.
Ein bisher eher vernachlässigter Aspekt ist sicherlich, dass funktionierende Teams, einen Clown brauchen.[1] Dies ist das Ergebnis der über 10-jährigem Forschungsarbeiten des Anthropologen Jeffrey Johnson von der University of Florida in Gainesville. Johnson hat die Dynamik in kleinen Gruppen von 10 bis 28 Personen auf Forschungsstationen in der Antarktis untersucht und alte Dokumente von Südpolexpeditionen ausgewertet. Dies geschieht u.a., um der US-Weltraumbehörde NASA wichtige Erkenntnisse für das Zusammenspiel der bemannten Marsmission liefern zu können. Die Erkenntnis: Soll ein Team erfolgreich sein, muss ein bestimmter Charakter auf jeden Fall vertreten sein. Der Clown.
„Was in den Teams passiert, kennt jeder: Die Gruppe schreibt einigen Mitgliedern inoffiziell Rollen zu, einer ist der Anführer, einer organisiert und einer der Clown“, erläutert Johnson. Wie diese inoffiziellen Rollen besetzt werden, entscheidet über den Erfolg der gesamten Gruppe.
Eine besonders große Rolle spielen dabei die Geschichtenerzähler und Komiker, also die Clowns. Johnson fast zusammen, was Roald Amundsen, der erste Mann, der es je zum Südpol geschafft hat, 1911 über seinen humorvollen Koch in sein Tagebuch schrieb: „Adolf Lindstrøm war ein robuster Typ, kindisch und unvoreingenommen, er hat viel gelacht und gut gekocht … . Jeder mochte ihn. … Wann immer es auf der Expedition ins ewige Eis ein Problem gab, Crewmitglieder stritten oder Amundsen die Geduld verlor, habe Lindstrøm die Spannungen auflösen und die Gruppe zum Weiterziehen bewegen können. … Auch auf Forschungsstationen in der Antarktis können die Gruppen die Isolation am besten wegstecken, wenn „… im Zentrum der Gruppe (beispielhaft) … ein lustiger, sehr kluger Typ … steht, der gern Geschichten erzählt.“[2]
Gerade für Teams, die jederzeit im direkten Kundenkontakt gefordert sind, hat der Teamclown eine besondere Bedeutung. Er kann Situationen entschärfen und ist ein Energiespeicher für Spaß bei der Arbeit. Dies wiederum ist eine Voraussetzung dafür, dass die Kunden Spaß beim Einkauf, der Beratung, also bei jedem Kontakt mit dem Unternehmen erfahren.
[1] Weitere Informationen zu den Forschungsarbeiten von Johnson finden sich https://www.spiegel.de/wissenschaft/mensch/marsmission-der-nasa-das-geheimnis-guter-teamarbeit-a-1253717.html
[2] Ebenda