Mit diesem Beitrag möchte ich Sie in die skurrile Welt der funktionalen Blindheit entführen. Das ist die Tücke unseres Gehirns, die uns nach einem wenigen Minuten dauernden Doko-Kartenspiel fragen lässt, ob Re oder Contra gesagt wurde. Und wer erinnert sich nicht an den Moment vor dem Kühlschrank, wenn man sich fragt, was man holen wollte? Woran liegt das?
Das menschliche Gehirn hat sich ein besonderes Procedere einfallen lassen, um die Masse an Informationen, die von den Sinnen aufgenommen werden, verdauen zu können. Da gibt es eine Art Auswahlprozess, bei dem nur ein klitzekleiner Teil ins Bewusstsein durchkommt. Der Rest wird entweder unbewusst verarbeitet oder einfach komplett ignoriert.
Diese ignorierten Aspekte können zu einer bemerkenswerten Wahrnehmung namens Unaufmerksamkeitsblindheit führen. Es ist keine Nicht-Wahrnehmung - wirkt aber genauso. Konzentrieren wir unsere Aufmerksamkeit nämlich bewusst oder unbewusst auf bestimmte Aspekte der Umwelt, dann sind wir so fokussiert, dass es praktisch unmöglich wird, andere Dinge zu bemerken, die uns umgeben. Das kann soweit gehen, dass wir einen ausgewachsenen Gorilla übersehen. Wie kann das sein?
Ein Youtube, welches eine Antwort auf diese Frage gibt wurde zwischenzeitlich über 34 Millionen mal angeklickt. In dem sogenannten Gorilla-Experiment haben die beiden Wissenschaftler Daniel Simons und Christopher Chabris die sogenannte Aufmerksamkeitsblindheit untersucht. Die Teilnehmer wurden gebeten, in einem Video Basketballpässe zu zählen. Währenddessen lief ein Mensch in einem Gorillakostüm durch das Bild. Überraschenderweise sehen in solchen Experimenten die Hälfte der Teilnehmer den Gorilla nicht. Ihre Aufmerksamkeit ist auf den Basketball fokussiert.
Dies verdeutlicht, dass Menschen bei intensiver Konzentration auf eine bestimmte Aufgabe andere, offensichtliche Ereignisse oder Objekte übersehen können.
Die Bedeutung der Unaufmerksamkeitsblindheit oder auch funktionalen Blindheit für den Unternehmenserfolg wurde bisher in der Marketing-Wissenschaft nicht erkannt. Dabei kann die Tendenz von Menschen, bestimmte Informationen nicht wahrzunehmen oder zu ignorieren, selbst wenn diese Informationen vorhanden sind, enorme Auswirkungen auf die Kundenorientierung, das Marketing, den Verkauf und die Kommunikation haben.
Ich möchte dies an drei Beispielen illustrieren:
1. Gerade in unserer heutigen Welt der Informationsüberflutung neigen Menschen dazu, selektiv wahrzunehmen und durchaus wichtige Informationen zu ignorieren. Marken müssen sicherstellen, dass ihre Botschaften klar, prägnant und relevant sind, um die Informationsüberflutung zu durchdringen. Dazu müssen die Motive eindeutig adressiert werden.
2. Marketer müssen sicherstellen, dass wichtige Botschaften nicht inmitten von visuellem Lärm verloren gehen. Dies ist deshalb wichtig, weil Kunden oft unfähig sind, auf visuelle Details zu achten, wenn die Aufmerksamkeit auf eine andere Aufgabe gerichtet ist.
3. Bei der Einführung von Zusatzprodukten (Cross-Selling) oder einer hochwertigeren Version eines Produkts (Up-Selling) kann funktionale Blindheit auftreten, wenn Kunden nicht alle verfügbaren Optionen erkennen. Verkäufer müssen die Vorteile dieser Optionen klar und laut vermitteln.
Funktionale Blindheit gibt es natürlich auch auf Seiten des Managements. Die Unaufmerksamkeitsblindheit kann dann dazu führen, dass vom Management bestimmte Aspekte des Kundenerlebnisses übersehen werden.
Mein Tipp: Machen Sie sich die faszinierende Welt der unaufmerksamen Entscheidungen und verpassten Chancen bei Ihren Kunden bewusst. Ihr Gehirn wird nie wieder dasselbe sein – und Ihr Geschäft auch nicht!