„Nur wer nichts macht, macht nichts verkehrt“. Es gibt viele Sprichwörter, die Fehler „rechtfertigen“. Eine Rechtfertigung ist aber der Super-GAU einer Entschuldigung! Warum und welche Elemente muss eine Entschuldigung haben?
In den nächsten beiden Beiträgen möchte ich kurz darstellen, welche Wirkung eine Entschuldigung hat und welche Bestandteile eine solche Entschuldigung haben sollte.
Jedem von uns passieren täglich Irrtümer, wir machen täglich Fehler. Einige nehmen wir wahr, einige nehmen wir bewusst in Kauf, vieles passiert – eben nebenbei, unbewusst.
Auch Unternehmen, die sich auf die Fahnen geschrieben haben, nur positive Kundenerfahrungen zu kreieren, jeden Kontakt als positives Event für den Kunden zu gestalten, unterlaufen Fehler.
Wichtig ist es, sich für diese Fehler zu entschuldigen. Damit eine Entschuldigung angenommen werden kann, muss ein Bezugsrahmen geschaffen werden. Genau diesen haben Wissenschaftler der Ohio State University unter der Leitung von Roy Lewicki untersucht. Es wurden sechs Bestandteile identifiziert, die eine Entschuldigung überzeugend machen:
https://www.zeit.de/gesellschaft/2022-11/richtiges-entschuldigen-lernen-verzeihung-psychologie, abgerufen am 6.12.2022
- Ausdruck des Bedauerns,
- Benennung des Fehlers,
- Übernahme der Verantwortung,
- Ausdruck von Reue,
- Angebot zur Wiedergutmachung,
- Bitte um Verzeihung.
Nicht alle Elemente sind gleichbedeutend – zwei stechen besonders heraus und müssen bei jeder Entschuldigung erfüllt werden: Die Verantwortung für den Fehler muss (!) übernommen und eine Wiedergutmachung oder zumindest eine Verhaltensänderung zugesagt werden.
Die Entschuldigung „Das hat mein Kollege verbockt“ funktioniert genauso wenig wie „Dafür ist eine andere Abteilung verantwortlich“. Auch ein „Tut mir leid, wir kennen das Problem“ ist eher kontraproduktiv.
Je mehr Elemente - über Verantwortung und Wiedergutmachung hinaus – die Entschuldigung enthält, desto besser, also desto wirksamer. Doch was bringt eine Entschuldigung wirklich? Über Studien zur Schlagkraft von Entschuldigungen berichte ich im nächsten Blogbeitrag.