Alexander Todorov, Pycholgieprofessor in Princeton, ist einer der renommiertesten Forscher zum Thema „Gesichtswahrnehmung[1]“. Die Erkenntnisse aus seinen zahlreichen Studien sind eindeutig: Es genügen 30 bis 40 Millisekunden, um einen ersten Eindruck über Personen zu bekommen. Und der sitzt dann zunächst einmal. System 1 hat seine Arbeit gemacht. Ärgerliche Gesichter gelten als wenig vertrauenswürdig. Glücklich wirkende Gesichter hingegen werden als vertrauenswürdig wahrgenommen. Männliche Gesichter sind eher dominant.
Noch einmal 110 Millisekunden mehr, also weniger als die Dauer eines Lidschlags, und wir können zusätzlich das Alter und die Attraktivität bestimmen.[2] Im Kundenkontakt kann diese Kompetenz durchaus nachteilig sein. Von einem Griesgram lässt man sich nicht gerne beraten. Deshalb, wer positiv, lächelnd und sicher auftritt, wirkt sympathisch und glaubwürdig. Ein erstes Urteil sucht dann nach weiteren Bestätigungen. Hier funktioniert der Halo-Effekt. Natürlich gilt dies auch umgekehrt: Wer binnen weniger Sekunden Kunden abschätzt, kann nur zufällig richtig beraten. Ohne Sympathie und Vertrauen, keine faire, offene und gewissenhafte Kommunikation.
Mitarbeiter, die im Kundenkontakt stehen können sich vor möglichen negativen Auswirkungen des in Millisekunden erbauten Vorurteils, schützen, indem diese System 2 einschalten. Dazu müssen aktiv Informationen, die im Widerspruch zu unserem ersten Eindruck über die Person stehen, gewonnen werden. Also, den Kunden fragen. Dann kann im Kundenkontakt der erste, vielleicht falsche Eindruck, korrigiert werden. Eine Voraussetzung für kundenorientierte Kommunikation.

[1] s. auch zum Folgenden: Schwertfeger, B. (2017). Der erste Eindruck wird durch Vorurteile verfälscht. Wirtschaft&Weiterbildung, 29(09/2017), 34–36.
[2] s. auch zum Folgenden:Scherer, K. (2017, November 9). “Wer nicht in den ersten Sekunden überzeugt, hat verloren.” WirtschaftsWoche, 1–3. Retrieved from https://www.wisonet.de/document/WWON__WW%2020521406