Prof. Christian Gündling
Speaker + Experte für Kundenorientierung
Kunden-Orientierung.de - eine Plattform zum Austausch unserer Gedanken und Ideen
Mit "Kunden-Orientierung.de" möchte ich all denjenigen eine Plattform zur Verfügung stellen, die Orientierung beim Thema Kundenorientierung suchen, die aber keine Theorien und empirischen Gesetze verlangen. Der Blog bietet die Möglichkeit zum innehalten, über das Tun im / des eigenen Unternehmens nachzudenken und neue Kraft und Ideen für noch mehr Zufriedenheit aller Beteiligten zu schaffen.
Besser Marsmensch, statt Auskenner – Kundenorientierung.coach
Der US-amerikanische Schriftsteller Tom Wolfe hat in einem Interview der Süddeutschen Zeitung vom 7. Oktober 2016 auf die Gefahren hingewiesen, wenn man selbst meint alles zu wissen: „Wer so tut, als sei er ein Auskenner, kann nicht mehr nach dem Grundsätzlichen...
Mentale Buchführung kann zu höheren Kosten führen – Kundenorientierung.coach
Menschen neigen dazu, Ausgaben nach subjektiven Kriterien unterschiedlichen mentalen Konten zu belasten. Diese mentale Buchführung lässt sich wunderbar am Beispiel von Autobesitzern erläutern, die ihr Auto aber nur selten nutzen (weil das so wunderbar ist, wird dieses...
Wartezeit verursacht massiven Verlust an Sicherheit und Autonomie – Kundenorientierung.coach
Eines Tages begab ich mich um 9:00 Uhr auf das Straßenverkehrsamt unserer Stadt. Ein Schild begrüßte den >Kunden< und wies daraufhin, eine Marke zu ziehen. Aus dem Lostopf zog ich die Nr. 125, ein Display zeigte mir, dass gerade Nr. 108 im Raum 7, Nr. 109 im...
Anchoring: einer der bedeutendsten Fehlerquellen mangelhafter Kundenorientierung – Kundenorientierung.coach
Wie wir durch Umgebungsinformationen beeinflusst werden können, ohne dass wir es selbst bemerken beschreibt das sogenannte Anchoring oder auch Ankerheuristik genannt. Der Anker ist eine bestimmte Information. Diese Information können wir selbst aus den aus der...
Aus Umsetzungszwergen, echte Riesen der Kundenorientierung machen – Kundenorientierung.coach
"Aus Umsetzungszwergen, echte Riesen der Kundenorientierung zu machen", ist provozierend. Soll es auch sein. Im Marketingbuch würde es vielleicht: "Bedeutung der unternehmensinternen Kommunikation" heißen. Was ist damit gemeint? Der Weg zu echter Kundenorientierung...
Omni-Channel-Shopping und die Weihnachtsgans – Kundenorientierung.coach
Wenn früher der Kauf eines neuen Fernsehres anstand, besuchte der Kunde ein Fachgeschäft oder den Mediamarkt, ließ sich beraten und kaufte bei einem entsprechenden Angebot auch. Wie sehr sich das Kaufverhalten der Kunden in den letzten Jahren geändert hat, zeigt eine...
Jeder Zweite mit Kundenservice unzufrieden – Kundenorientierung.coach
Ihre Verbindung wird gehalten. Bitte warten!“ Diesen Satz hören viele Kunden, wenn sie sich in einer Telefon-Hotline beschweren oder informieren wollen. Seien es lange Wartezeiten oder fehlende Ansprechpartner: Gut jeder zweite Deutsche (56 Prozent) hat bereits...
Kundenorientierung bewirken hängt stark von den Reizen ab, die der Kunde wahrnimmt – Kundenorientierung.coach
Der wichtigste Wirkungsmechanismus der Kundenorientierung besteht schlicht darin, Vertrauen zu schaffen. Was vertraut ist, mögen wir, erscheint uns gut, wird als vorteilhaft für uns bewertet. Dies ist tief in der menschlichen DNA verwurzelt: Wenn unsere Vorfahren...
Customer Journey hat einen geringen Wert für die Kundenorientierung – Kundenorientierung.coach
Customer Journey ist eine der modernsten Marketing-Kompositionen der letzten Jahre. Auf der Hitliste der Empfehlungen der Fachleute ist sie seit Monaten ganz oben: "orientieren sie sich an der Customer Journey des Kunden". Die Herausforderung: Die Zahl der Endgeräte,...
Motive verstehen, ermöglicht den Zugang zum Kunden – Kundenorienterung.coach
Kundenorientierung hat immer Einfluß auf Entscheidungen und Verhalten. Menschliches Verhalten wird entscheidend durch bestimmte Grundmotive beeinflusst. Unser Gehirn kennt viele verschiedene Motive, die Ursache und Antrieb für Entscheidungen und Handlungen sind. Der...
Kunden sind Menschen – Kundenorientierung.coach
Kundenorientierung in der Praxis hat oft die Haltbarkeit eines Spiegelei’s in einer Teflonpfanne. In der Wissenschaft und Theorie wird Kundenorientierung wiederum zu eng mit Kundenzufriedenheit verbunden oder muss als Stellvertreter für andere Begriffe wie...
Belieferung mit Drohnen und Robotern gegen den Kundenwunsch? – Kundenorientierung.coach
„Digitales Einkaufen boomt!“ „Mobile-Shopping ist die Zukunft!“ „Neue Kundschaft findet man nur noch online!“ So oder so ähnlich lauten die populären Mythen aus der Welt des Einzelhandels. Tatsächlich wurden 2015 90 Prozent der Einkäufe innerhalb eines Ladenlokals...
Apple verliert seine Identität und Kundennähe – kundenorientierung.coach
Können ein zweistelliger Marktanteil oder die Marktführerschaft, Größe und internationale Reputation, Marken und tausende von Patenten vor dem Untergang schützen? Nokia, Kodak, Microsoft, AEG, Kreidler, Grundig, Quelle, Deutsche Bank waren international erfolgreiche...
Warum zufriedene Kunden unzufrieden sein können – kundenorientierung.coach
Wir alle haben schon unsere eigenen Erfahrungen mit Callcentern gemacht. Oft können die Servicemitarbeiter von Telefon-Hotlines die Probleme beim ersten Anruf lösen; manchmal haben diese aber auch Rückfragen an die Technik oder müssen sich grundsätzlich erst einmal...
Einkauf im B2B: Nicht der Preis ist heiß – Kunden suchen nach Orientierung! – Kundenorientierung.coach
Um das Einkaufsverhalten von Unternehmen und die Loyalität zu bestimmten Lieferanten besser verstehen zu können, hat das Best- Practices- und Technologieunternehmen CEB über 5.000 Personen befragt, die in B2B-Einkaufsprozessen als Stakeholder eingebunden sind....
Mitarbeiterzufriedenheit ist das Ergebnis echter Kundenorientierung – kundenorientierung.coach
Der Dienstwagen galt lange als das Statussymbol schlechthin. Doch nicht nur die Arbeitswelt verändert sich mit großen Schritten, auch die Bedürfnisse der Arbeitnehmer verändern sich. Nicht zuletzt ist dies auch eine Folge von Generation Y und Generation Z....
“Digitale Transformation” wird zu einem Vabanquespiel – kundenorientierung.coach
Wenn sich die Unternehmen mit der „Digitalen Transformation“ auseinandersetzen, dann aus egoistischen Gründen. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Befragung von 559 Industrieunternehmen ab 100 Mitarbeitern, die der Bitkom im Vorfeld der diesjährigen Hannover...
Kundenorientiert höhere Zahlungsbereitschaften abschöpfen – Kundenorientierung.coach
Mittels Preisdifferenzierung versuchen viele Unternehmen höhere Zahlungsbereitschaften bei ihren Kunden abzuschöpfen. Die Bahn zu nutzen kostet während der Stoßzeiten mehr (zeitliche Differenzierung), Studenten und Rentner freuen sich bei zahlreichen Unternehmen über...