Prof. Christian Gündling
Speaker + Experte für Kundenorientierung
Kunden-Orientierung.de - eine Plattform zum Austausch unserer Gedanken und Ideen
Mit "Kunden-Orientierung.de" möchte ich all denjenigen eine Plattform zur Verfügung stellen, die Orientierung beim Thema Kundenorientierung suchen, die aber keine Theorien und empirischen Gesetze verlangen. Der Blog bietet die Möglichkeit zum innehalten, über das Tun im / des eigenen Unternehmens nachzudenken und neue Kraft und Ideen für noch mehr Zufriedenheit aller Beteiligten zu schaffen.
Letzter Aufruf Kundenorientierung – Kundenorientierung.coach
Fast ein Vierteljahrhundert ist es her, dass mein erstes Buch „Maximale Kundenorientierung“ in der Reihe der WirtschaftsWoche erschienen ist. Dieser Tage hat mein neuestes Werk „Letzter Aufruf Kundenorientierung“ die Druckerei verlassen und kann jetzt offline und...
Nur jeder 8. Mitarbeiter will Kundenbedürfnisse erfüllen – Kundenorientierung.coach
In einer Untersuchung[1] bei Banken und Finanzinstituten haben 72 Prozent der emotional hoch verbundenen (aber nur 37 Prozent der emotional nicht verbundenen) Mitarbeiter der Aussage uneingeschränkt zu: „Die Erfüllung der Kundenwünsche und -bedürfnisse bestimmt mein...
Kunden sind Schwindler
Gemeinhin gilt unser Gehirn als der größte Computer der Welt. Selbst Roboter mit 3-D-Datenerfassung, die es dem Wunderwerk der Technik erlauben, menschliche Gesten zu erkennen, oder Lautsprecher mit denen zirka 95 % der natürlichen Sprache erkannt werden können nur...
Amazon nutzt Verhaltensökonomie nicht nur zur Verbesserung der Kundenorientierung – Kundenorientierung.coach
In seinem Jahresbericht 2018 hat der Gründer und CEO von Amazon erläutert warum er Powerpoint und Co für überflüssig hält. Bezos erläutert das mithilfe der Verhaltensökonomie: "Das menschliche Gehirn liebt Geschichten. Durch Storytelling vermittelte Inhalte bleiben...
Jetzt hat es auch die Finanzwelt erreicht: Die Marke verliert an Bedeutung – Kundenorientierung.coach
Wenn es ums Geld geht, lassen die Kunden nicht mit sich spaßen. Deshalb hat bei Bankgeschäften auch das Vertrauen in den Finanzdienstleister ein enorm große Bedeutung. Genau das soll eine Marke leisten. Die Kunden sollen ihr vertrauen. Die Ergebnisse einer...
Geben Sie Ihrem Kunden ein Gesicht – Kundenorientierung.coach
Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt bekommen sehr oft positives Feedback vom Kunden. Teilweise direkt, wenn sie erleben wie der Kunde positive Erfahrungen macht, vielleicht sogar glücklich ist. Indirekt, wenn der Kunde seine Zufriedenheit ausspricht. Zufriedenheit...
Marketing. Blender und Versager – Kundenorientierung.coach
Ich werde immer wieder gefragt, warum es Kundenorientierung geben müsse, wenn es doch schon Marketing gäbe. Die Antwort ist einfach, wie tragisch: Das Marketing hat in den letzten Jahren eine furchtbare Mutation erfahren: Die Marke wurde zur Schutzheiligen der...
Der geheime Schlüssel zur Kundenorientierung – Kundenorientierung.coach
Stephen Hawking habe ich es zu verdanken, dass meine Beziehung zur Physik nicht nur negativ ist. Theorien zur Entstehung des Universums, zur Quantenmechanik und zu Schwarzen Löchern wurden zumindest ansatzweise verständlich. Eines meiner Lieblingszitate von Hawking...
Kundenorientiert eine Kundenbeziehung anonymisieren – Kundenorientierung.coach
Nahezu jedes Unternehmen nimmt für sich in Anspruch kundenorientiert zu agieren. In der Praxis streben aber viele Unternehmen an, die persönlichen Kundenkontakt zu verringern. Von FAQ’s bis hin zu Chatbots scheinen hier die geeigneten Instrumente. Was zunächst wie ein...
Belohnen Sie Ihre Kunden mit Wertschätzung
Wertschätzung ist eine wichtige Belohnung für Menschen. Wenn Menschen sich wertgeschätzt fühlen, steigt ihre Verbundenheit mit einer Marke, einem Anbieter, einem Unternehmen. Es geht weniger um ein Mehr an (gleicher) Leistung als um die richtige: Wertschätzung der...
Auf dem Altar der Fairness werden Gewinne vernichtet – Kundenorientierung.coach
Kundengespräche enden nicht immer mit einer Vereinbarung, die für beide Seiten sinnvoll ist. Auch, wenn dem Kunden ein scheinbar vorteilhaftes Angebot gemacht wird, lehnt er dieses ab. Warum ist das so? Mithilfe des „Ultimatum-Verhandlungs-Spiels" konnte in...
Henry Ford ist schuld
Einer der bedeutendsten Unternehmer der Industrialisierung ist zweifelsohne Henry Ford. Er perfektionierte konsequent die Fließbandfertigung im Automobilbau und entschied darüber welche Farbe ein Auto haben sollte. Ford hat damit die Grundlage der DNA vieler...
Warum wir wissen müssen wie Menschen ticken – Kundenorientierung.coach
Mir passiert es immer wieder, dass ich mich dabei erwische die Verhaltensweisen Anderer oder die Kommunikation mit Dritten in Selbstgesprächen folgender Art zusammenzufassen: „Ich verstehe sie/ihn nicht“. Das kann mir bei Donald Trump passieren, aber auch bei meinem...
Markenkern und Positionierung sind nicht entscheidend für den Kauf – Kundenorientierung.coach
Kunden sind motiviert etwas zu kaufen, wenn diese etwas gut finden; sie finden etwas gut, weil sie dadurch belohnt werden, bzw. eine Motivlücke geschlossen wird. Die Positionierung eines Unternehmens kann helfen, die erwartete Kundenerfahrung wahrnehmbar zu machen....
Statt Wettbewerb mit dem Kunden eins werden – Kundenorientierung.coach
Viele Kundenbeziehungen scheitern, weil sich Kunden vom Unternehmen übervorteilt fühlen. Dies liegt wiederum darin begründet, dass viele Mitarbeiter mit Kundenkontakt, insbesondere Verkäufer, die Beziehung zum Kunden auch als Wettbewerb betrachten. Anhauen, umhauen,...
Selektive Wahrnehmung verhindert Verkaufserfolge – Kundenorientierung.coach
Die meisten Verkaufsgespräche sind nichts anderes als Agitation. Oft erinnern diese fast schon aggressive Versuche den Kunden, mit Produktvorteilen und Nutzenargumenten zu einem gewünschten (Kauf-)Verhalten zu führen, an ritualisierte Balztänze. Dabei ist es zunächst...
Die Flaschen der Kundenorientierung – Kundenorientierung.coach
Bilder sagen mehr als tausend Worte. Was will mir aber dieses Bild am Getränkeautomaten sagen? Ist es das Leergut oder sind Diejenigen damit gemeint, die vor dem Automaten stehen. Also die Kunden. Vielleicht sind es aber auch die, die im Hinterzimmer des Automaten das...
Weltmarktführer, weil er auf die Kunden hört – Kundenorientierung.coach
In einer Zeit in der alles VUKA, digital und vertrumpt ist, hat ein Provinzunternehmer aus dem oberfränkischen Treppendorf den weltgrößten Online-Musikshop aufgebaut. Hans Thomann folgt dem Grundsatz: „Kunden bestimmen unser Handeln. Ich habe weder Betriebswirtschaft...