Wertschätzung ist eine wichtige Belohnung für Menschen. Wenn Menschen sich wertgeschätzt fühlen, steigt ihre Verbundenheit mit einer Marke, einem Anbieter, einem Unternehmen. Es geht weniger um ein Mehr an (gleicher) Leistung als um die richtige: Wertschätzung der Menschen, ehrliches Interesse, ansprechbare Mitarbeiter, Ambiente, Hilfestellung und Services. Wertschätzung schafft Wertschöpfung. Dabei kann Wertschätzung nahezu kostenlos erstellt werden. Wie Sie Wertschätzung in Kundengesprächen vermitteln können, soll hier dargestellt werden.
Bereits zu Beginn eines Gesprächs können Sie Wertschätzung vermitteln, indem Sie dem Kunden durch Fragen zeigen, wie wichtig Ihnen sein Anliegen ist. Meine Top 3 dabei sind:
1. „Was ist Ihnen bei … (dem angesprochenen Thema) besonders wichtig?“
2. Ich möchte, dass Sie zufrieden sind. Welches sind Ihre drei wichtigsten Anforderungen?
3. Wo drückt sie der Schuh?
Während eines Kundengesprächs gilt es nicht den Kunden von dem eigenen Vorschlag zu überzeugen, indem weitere Argumente geliefert werden. Auch hier können Fragen Wertschätzung vermitteln:
1. Was bereitet Ihnen an meinem Vorschlag Sorgen?
2. Was würden Sie sich wünschen, was anders gemacht werden sollte?
3. Wie kann ich Sie unterstützen, dass …?
4. Welche offenen Fragen konnte ich noch nicht beantworten?
Auch eine geschlossene Frage bietet sich hier an: „Haben wir alle Punkte, die Ihnen wichtig sind besprochen?“
Alternativ dazu kann Wertschätzung für einen Vorschlag, den Sie selbst nicht teilen, zum Ausdruck gebracht werden, indem Sie Verständnis für die Position des Kunden zeigen: „Ich finde diese Punkte sind wirklich von Bedeutung/Ihre Argumente überzeugend. Lassen Sie uns noch einmal über die … sprechen“. Alternativ dazu: „Ich verstehe Ihre Sorgen …“
Auch am Ende/nach einem Kundengespräch können Sie Wertschätzung zum Ausdruck bringen, indem Sie sich bei dem Kunden bedanken. Sie können sich für einen Auftrag bedanken. Wenn der Kunde Ihnen die Gelegenheit gegeben hat, nachzubessern, können Sie sich dafür bedanken. Auch für eine Beratung, die der Kunde bei Ihnen gesucht hat, können Sie sich bedanken. „Vielen Dank, dass Sie mir die Gelegenheit gegeben haben, …“.