Oftmals wurde ich schon mit der Feststellung konfrontiert „Kundenorientierung“ sei Vintage. „In“ seien die „Digitale Transformation“, „Start-Ups“, … . Die Allianz, der weltgrößte Versicherer, beweißt jetzt eindrucksvoll das Gegenteil: „Renewal Agenda“ nennt die Allianz diesen Transformationsprozess. „Die Welt um uns herum verändert sich schnell, ebenso wie der Markt für Finanzdienstleistungen an sich. Die Allianz ist gut aufgestellt und kann diesen Transformationsprozess anführen, indem wir uns noch stärker an unseren Kunden orientieren, unsere Leistung weiter steigern und in die Digitalisierung investieren”, sagt Oliver Bäte, Vorsitzender des Vorstands.
„Die „Renewal Agenda“ ist ein umfassendes Programm, mit dem die Allianz ihre Kundenorientierung und Produktivität mithilfe der Digitalisierung erheblich steigern wird. Dies kommt unseren Kunden, Mitarbeitern und Anteilseignern gleichermaßen zugute“, so Oliver Bäte weiter. Das besondere an diesem Programm und damit der Unterschied zu vielen Unternehmen - liegt in der Mittel-Zweck-Beziehung: die Digitalisierung wird helfen, die Kundenorientierung zu steigern. Viele andere Unternehmen treiben die Digitalisierung hingegen als Selbstzweck voran und wundern sich dann, dass die wirtschaftlichen Ergebnisse nicht besser werden.
Echte Kundenorientierung zeigt sich auch in einer neuen Kennzahl, dem „Net Promoter Score“ (NPS): Dies ist eine Kennzahl, die die Bereitschaft von Kunden misst, Allianz an Freunde und Kollegen zu empfehlen. „Net Promoter Score“ (NPS) wird nicht nur ein fester Bestandteil in den gruppenweiten Planungsprozessen, sondern wird auch Bestandteil der variablen Vergütung sein. Ziel ist, dass zukünftig mindestens 75 Prozent der Geschäftseinheiten der Gruppe besser als der Marktdurchschnitt abschneiden. Der Anstieg dieser Kennzahl erlaubt es, geschätzte fünf Millionen Neukunden und 6,5 Milliarden Euro an zusätzlichen jährlichen Beitragseinnahmen zu gewinnen.
Übrigens: Die Allianz will ihr Ergebnis je Aktie von 2016 bis 2018 um durchschnittlich 5 Prozent steigern.
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