Das Kölner Institut für Handelsforschung (IfH) und die Wirtschaftsprüfungsgesellschaft KPMG sind in ihrem aktuellen „Consumer Barometer 2017“ der Frage nachgegangen, ob die Kundenorientierung in deutschen Handelsunternehmen eine ernstzunehmende Strategie ist^⁠1. Das durchaus als niederschmetternd zu bezeichnende Ergebnis: 94 Prozent der Konsumenten wünschen sich, dass mehr Unternehmen Kunden in den Mittelpunkt stellen. Anders formuliert: Der deutsche Handel hat trotz des Kunden Erfolg.

Auffallend sind die Diskrepanzen alleine schon bei den Top 3 verschiedener Branchen. Während bei den Discountern die Top 3 bezüglich ihrer Kundenorientierung als ähnlich attraktiv wahrgenommen werden, konnte Amazon.de sich in der Kategorie Onlinehandel einen Vorsprung von fast 50 %-Punkten gegenüber den Zweitplatzierten Alternate.de und Notebookbilliger.de erarbeiten.

Die Hälfte der befragten Kunden legen übrigens Wert auf individuelle Beratung durch Mitarbeiter und deren schnelle Verfügbarkeit. Bevor jetzt wieder die Geister der automatisierten Beratung herbeigerufen werden, sei gesagt, dass in dieser Untersuchung auch der LEH und die Discounter untersucht wurden. Beides Handelsformen, in denen individuelle Beratung wohl eher weniger gewünscht wird. Wären wir als Kunde zufrieden, wenn wir jeden zweiten Einkauf als kundenorientiert empfinden würden?

¹ Anon, 2017. Kunde mit Anspruch. Der Handel, 8.3.2017(3), pp.30–31.